鼋头渚坐落于太湖之滨，素有“太湖第一名胜”之称。每年春天，樱花烂漫，游人如织；夏秋之际，湖光山色同样令人流连忘返。然而，就在这片诗意山水之间，还有一项默默运行的“暖心工程”——失物招领服务。
“我没想到还能找回来，而且只用了不到半小时。”来自上海的游客张女士激动地说。她在游览长春桥时不慎将挎包遗落，包里有手机、身份证和大量现金。焦急万分的她找到游客服务中心，工作人员一边安抚她的情绪，一边迅速通过景区广播、监控以及网络工作群联动寻找。不到二十分钟，挎包就完好无损地出现在她面前。张女士感慨：“这样的贴心服务，让风景更美了。”
其实，类似的事件在鼋头渚几乎每天都在发生。据景区票务部统计，仅今年上半年，失物招领处就登记了六百余件失物，其中百分之八十五以上最终回到了失主手中。小到一把雨伞、一副太阳镜，大到笔记本电脑、摄影镜头，每一件失物都被细心登记、分类、保管，并第一时间发布在“鼋头渚失物招领”官方平台上。
完善机制：让“找得到”成为常态失物招领服务之所以高效，得益于一套完整的工作机制。景区在游客中心设置了专门的失物招领窗口，配备了记录台账和保管柜；保洁人员、保安、导游等一线员工在捡到物品后，须立即上报至服务台，并粘贴唯一编号、注明拾取时间和地点。游客可以通过现场查询、电话咨询或线上小程序搜索失物信息，确认后凭身份证明和必要凭证即可领回。
“我们不光是被动等待，还会主动寻找失主。”游客中心负责人李明介绍。景区还推出“失物寻找”快速响应小组，巡逻保安携带移动终端，可实时调取各点位监控；客服团队则通过购票信息、团队名单等渠道主动联系游客。去年国庆假期，一名游客在乘船时相机掉入湖中，景区协调专业打捞人员，最终在不影响景区运行的前提下，帮游客寻回了包含珍贵照片的相机。
对于无主物品，景区也有一套合规的处理流程：在法定保管期结束后，将物品移交至公安部门统一处理。同时，所有失物信息都会在网上留存至少三个月，方便后续查询。这种透明、规范的操作，赢得了游客的信任。
贴心服务，也是景区品牌的一部分失物招领看似琐碎，却最能反映景区的管理水平和服务温度。在鼋头渚，“游客的事就是自己的事”不仅是一句口号，更贯穿在员工培训、绩效考核和日常服务细节中。景区每年定期开展“服务之星”评选，那些在失物招领中表现出色的员工被树为榜样，带动整体服务品质提升。
与此同时，失物招领也成为了鼋头渚与游客之间情感联结的桥梁。许多失主在找回失物后，会主动写信感谢，有的甚至成为景区的“回头客”和“宣传员”。江西游客刘先生曾因丢失钱包被景区工作人员拾金不昧而深受感动，此后每年都带家人来鼋头渚赏樱，他说：“这里不仅风景好，人心更好。”
从一张失物登记表到一块物归原主的指示牌，从一条广播寻物启事到一笔笔连夜追踪的记录，鼋头渚用点点滴滴的细节，诠释着“游客至上”的宗旨。也许对景区而言，这只是日常工作；但对游客来说，这却是旅途中最温暖的记忆。正是这些看似不起眼的“小服务”，汇聚成了景区贴心服务的大品牌，也让湖光山色之间，多了一份人文关怀与信赖。
